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同程旅游创始人兼CEO吴志祥:新旅游=线上+线下+体验

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2016年12月14日-15日,由执惠主办的《2016中国旅游大消费年度峰会暨颁奖盛典》在北京举办。峰会围绕蛰·变——价值回归主题,首次聚拢旅游大消费十巨头,以及1200多位旅游 2016年12月14日-15日,由执惠主办的《2016中国旅游大消费年度峰会暨颁奖盛典》在北京举办。峰会围绕“

2016年12月14日-15日,由执惠主办的《2016中国旅游大消费年度峰会暨颁奖盛典》在北京举办。峰会围绕“蛰·变——价值回归”主题,首次聚拢旅游大消费十巨头,以及1200多位旅游 ...

2016年12月14日-15日,由执惠主办的《2016中国旅游大消费年度峰会暨颁奖盛典》在北京举办。峰会围绕“蛰·变——价值回归”主题,首次聚拢旅游大消费十巨头,以及1200多位旅游业人士。同程旅游创始人兼CEO吴志祥做主题演讲《新旅游=线上+线下+体验》。

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吴志祥先生在旅游电子商务行业拥有十余年从业和创业经历。2003年7月创办了苏州同程旅游网络科技有限公司;2004年,吴志祥与其他四位合伙人创办同程网;2007年,吴总荣获苏州市“五一劳动奖章”;2008年当选北京奥运苏州站火炬手;2009年获得苏州市创业创新市长奖。

以下内容由执惠根据现场演讲及录音整理而成:

我大学学的旅游专业,大四考的导游证,那时下决心不入旅游行业,因为太苦太累。不过到了2013年,伴随着行业变化和公司发展,我还是下定决心在中国打造一家比较优秀的旅行社。

经过一年的辛苦摸索,我发现旅行社行业在中国非常有前景。在旅行社版块,去年同程营收不到50亿,今年已超过120亿。这是因为我们把线上流量运营得还不错。我认为未来三年,一个旅行社企业要想在线上流量部分运营好,就得把人工智能应用好,并且做好消费者定制,我们也在探索。

在线下去年同程新增10000名员工,现在想想都有点后怕;新增300多家线下直营店,我本人都没全部跑完。过去一年我看过将近500家旅行社门店,困惑时我跑到华南旅行社门店,看人来人往,似乎对中国旅行社发展有了信心;当我信心爆棚时又会跑到西安、成都的旅行社门店看到门厅罗雀,感觉消费者即将离这个行业而去,我觉得需要去冷静思考。我一直在热血和沮丧中间不断去琢磨,这个行业到底还有什么样的发展前景。

我认为未来的旅行社在行业中间,要有极强的线上流量运营能力,还有要有极强的线下销售能力。正如马云在西湖论坛所谈,未来中国没有电商行业,未来中国的零售行业就是“线上+线下+物流”,这是有形的商品。

游前打造激发购买的消费场景

对于旅游的零售,未来是什么?除了线上还有什么?旅游不需要物流,零售最核心的是,企业在零售过程中如何在消费者做出购买决策前,打造一个特殊场景去激发消费者产生购买。这非常重要,我们正在做尝试。

去年我们做了一个活动,一夜之间300多家直营体验店变成了云南之风,消费者可拿到云南请柬,喝到云南普洱茶,看到工作人员穿着云南服饰,唱着云南山歌,领到一份云南纪念品。在这样的场景底中,我们是在告诉消费者,其实同程有非常丰富的云南线路。通过这样的尝试我们发现,即将被抛弃的旅行社门店,好象有了一点新的价值。线下门店在整个同程体系中终于从四十分,升级到及格分,不仅仅是旅行社和游客签约的场所。

正是因为这种价值,很快我们的300多家线下体验店被中国和全球的主要目的地旅游局承包完,一个礼拜一个国家;一个礼拜一个目的地。明年的,我们都已经排完。节目表张贴在体验店门上,告知周围社区,1月7号体验云南,1月10号体验内蒙,然后山东威海、苏州……我们看到,当线下能够营造出一种可以激发旅游消费的场景时,线下能力就有了一定价值,这是游前。

游中从“100%好评”到“零差评”

游中非常重要,我们之前也在反复地问,旅游行业过去五年烧了很多钱。目前除了携程可能是盈利的,大部分企业都不盈利。携程主要靠机票,同程机票业务今年也盈利了,净利润超过两个亿。

在旅行业务上发展了30多年的跟团游,虽然大家烧了很多钱,但为行业和游客创造了什么价值?今年我们下了大决心要死磕这件事情,让消费者参加完旅游后,能够说一句“服务不错,很好”,大家都知道这很难很难,非常难。

在旅行社行业,以前说“人头”没有感觉。现在越来越发现这词特别不好,日本收了多少人头,韩国收了多少人头。大家想一下“人头”概念是从何时出来的,蒙古士兵的升降取决于能够取多少“人头”回来。消费者是衣食父母,把消费者的人头拿下,这个行业怎么可能有希望!如果我们一直只是将消费者忽悠到外国,然后从人头费用中拿到产品补贴,旅游行业没有希望!

所以今年七八月份时我们宣布要做一件很变态的事情,“零差评”,其实我的想法是要做100%好评。第一所有跟着同程出去的用户,一定要100%了解到这一用户是否满意。这一动作看上去很容易,其实很难。有60%的消费者会主动来点评,还有40%的消费者,可能是小朋友,可能是老人。还有40%的恨的不得了,那我们要问到底哪不满意。

后来发现“100%好评”这个目标太变态做不到,于是优化成“零差评”。不要让消费者骂我们,中评也行。当时100人出去,最多的时候有10人骂我们。半年时间,咬牙去做了大家都觉得不可能的事情。

我们也有自己的核心商业逻辑,和大家一起探索“100%复购”。这是建立在“100%好评”基础之上,虽然非常难,但至少可以看到一点点亮光。我相信我们可以迎来盈利的曙光,不仅零售高速增长至两三百亿,2018年这一版块能够超过10亿以上利润。大家一起去见证。