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悦途出行王珺:出行全场景下的商旅服务新模式有哪些?

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2016年12月14日-15日,《2016中国旅游大消费年度峰会暨颁奖盛典》在北京举办。峰会围绕蛰•变——价值回归主题,首次聚拢阿里旅行、同程、驴妈妈、凯撒旅游等旅游大消费十 2016年12月14日-15日,《2016中国旅游大消费年度峰会暨颁奖盛典》在北京举办。峰会围绕“蛰•变——价

2016年12月14日-15日,《2016中国旅游大消费年度峰会暨颁奖盛典》在北京举办。峰会围绕“蛰•变——价值回归”主题,首次聚拢阿里旅行、同程、驴妈妈、凯撒旅游等旅游大消费十 ...

2016年12月14日-15日,《2016中国旅游大消费年度峰会暨颁奖盛典》在北京举办。峰会围绕“蛰•变——价值回归”主题,首次聚拢阿里旅行、同程、驴妈妈、凯撒旅游等旅游大消费十巨头,以及1000多位旅游业人士。悦途出行创始人兼CEO王珺受邀出席并发表主题演讲《出行全场景下的商旅服务新模式》。

1.png正文由执惠根据演讲录音整理而成:

大家好,很高兴在2016年年末跟这么多老朋友相聚在执惠平台,今天的主题非常好,价值回归。我觉得2016年商旅行业发生了太多的事情,有太多的风口和炒作,年底到了极致,大家也逐渐发现了这种模式的不可持续性。所以我觉得回到价值本身来,每个企业的价值本身是很朴素的,也是很简单的,都是给客户创造更好的体验,更好的出行或价值。

我们再思考客户在商旅出行时更关注什么。去年我们对悦途中高端会员做了一个调查,大家比较关心安全、便捷、高效和省心。最近看下来,整个行业,包括OTA、TMC、酒店、景点各个链条上的企业,本身的板块做得非常好,但往往在结合部分上做得非常艰难。虽然很多龙头企业也做了很多的整合和探索,包括前后的一体化,基本的整合和各种创新,但唯独比较艰难的是大交通领域的垄断型企业。最典型的是铁路和机场,航空公司处于寡头垄断下的竞争格局,机场和铁路都着手做了很多突破,但难度依然非常大。我们悦途做了比较艰难的事情,2009年开始和铁路、机场做出行的定制化服务,通俗来讲,就是大家理解的贵宾服务。我们帮客户打造的是一种生活状态,尤其80后、90后,他们作为生活和出行的主流人群,更加有情怀和有感觉希望自己是什么样的人。小资、个性化、专属感、尊贵,这是客户追求的认知感受,而真正提供出来的是什么呢?接送、打登机牌、快捷通道。说到今天的主题“蛰变”,悦途非常有体会,我们没有变,一直在蛰伏,整整蛰伏了七年,很多朋友开玩笑,说我们一直在自己默默在坚守。

同时我们又做了很多跨行业的创新,我们希望给大家带来更多的想法,尤其是我们在各式各样的行业做的新突破,在酒店、银行、景点做的探索。回到刚才的话题,客户追求的是简单,但我们帮客户去实现这个价值还是很难的,我们找创新点突破这些空白,接下来的重点是如何以跨界融合的方式创新价值。

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中国创新人群崛起特别迅速,中国有钱人很多,出境游把航空救活了,然而同时又面临一些问题。比如说,在中国好多出境的机场都是在一线城市,我从石家庄去一趟洛杉矶,我只能从石家庄坐高铁到北京西站,再到北京机场,再坐飞机到国外去,再回来。这个过程是很累人的。

我到了北京比较陌生,无法判断我从家到路上,路上到高铁,高铁到机场这个时间,需要提前办登机牌,这么多的事情,客户浪费了一大堆时间。如果我们把这个值机手续放到石家庄站,提前把登机牌办好,客户就只要一个人跟着高铁走就可以了,到了北京西站由贵宾通道出来,直接送到机场。这时候客户就有很好的体验,我们南航、中航都在做这种事情,大家觉得我们提供的服务有必要。

客户无法预测到达的时间,没法买票,这个时候我们就会帮客户动态监控飞机起飞时间,提前精准化地安排好专车和高铁的接驳点,对OTA、TMC企业都是很大的帮助。

我们和携程、去哪儿都做了深入的合作,尤其今年航司搞了直销之后,对OTA和机票的代理商来讲冲击非常大,大家又不能不做。如果不去做卖票业务,客户会流失得更严重,那么价值从哪里来呢?我们更多地寄希望在保险和增值服务上。我们现在正帮他们做这些事情,大家最近看到携程上二三十块钱可以买到贵宾服务,同程二十就可以买到,实际上我们卖给他们远远不止这个价格。

我们很关注他们的一点,大数据做得非常好,他们做很好的判断和分析,甚至可以通过这个盈利,这就是一个很好的特色。同程最典型,他们获得微信的入口,怎么把流量真正转化成同程的会员还挺费劲的,他们希望通过这种简单的服务让客户转化成他们的忠实会员,他们不仅仅是卖服务,更希望在机场和高铁站建一些自有贵宾服务中心,帮客户行李托运、打印登机牌进而增加客户的黏性,把客户留在自己的手上,这是OTA的探索。

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前段时间,我们帮携程做了一个小项目,携程卖了票之后需要取票,我们帮他在高铁站取票。我们最近和去哪儿、招商银行做的合作,在去哪儿的页面登录有招行办卡送贵宾服务的广告,三方几个行业之间一起联动,对大家来讲都是很好的支持。

再看一下专车,这一年来改变了人们的生活方式,但也存在很多痛点,在出行领域还是很艰难的。我们从专车下来进站,很多时候不敢拉着我们到站台上,都是拉到半路就下来了。除此之外,车站没信号,谁也找不到谁,这时客户体验是非常差的,对专车公司来是非常没有效率的。在这里我们帮他一件事情,精准地研究客户到每个到达口的时间和走到停车场的时间,我们派人在到达口接驳客户转到专车上去,这样为客户提供非常好的体验,也促进专车公司提升效率。我们跟神州专车在进行合作,我们的设想是当专车合法化的时候,在机场进站的地方都有专车的专用通道,不用跟普罗大众挤在一起。

下面说酒店行业,酒店行业痛点很多,前段时间和喜达屋谈合作,接自己的白钻客户去机场,因为交通的问题,不可能保证每一分钟都有车在门口接,我体验过一次,本来是很好的事情,但是其实到达之后,车没来,只能在寒风中等着,就像今天的天气。

酒店最招人恨的是前台办手续或者打发票。这点上,白钻客户到了机场和高铁站的时候,我们从车站和飞机口直接接到休息室,把手续办好,按照窗户朝南或者安静、无烟的要求,我们把房选好,客户拿着这个房卡直接就可以去了。返回也是一样的,早点把客户送到休息室,播放一些企业宣传视频,相关的服务理念,给客户送一些礼品,提升服务体验,对客人和酒店都有利。

还有就是酒店是不敢降价的,虽然有空置率,但不敢降价,我们做一些积分,为客户提供一些免费的返券和休息室,这种互换,对酒店来说也是很好的突破。

除了酒店之外还有旅行社,在座的旅行社多一点,旅行社也是挺不容易的,尤其今年这个状态下。这方面我们在广州做了一些突破。我们看到导游经常举一个小旗子跑来跑去,尤其机场、高铁接人的时候,客户不觉得高大上,在这里我们做一些接泊场所,让旅行社把体验放在这儿,最早到的人和最晚到的人相隔时间有一小时,却可以在很好的休息室环境中体验即将到达地方的场景和服务的状态。

还有非常极端的停车,这个旅游局也很头疼,天天投广告,领导还骂他,这么多钱投了广告,应该拿了很多回扣吧,到底有没有效,他们也不知道。云南省在北京两会期间,在北京、上海、杭州这些真正的旅游出发地目的地景点和相应文化的展示、体验,他们觉得非常好。旅行社把这个地方卖给景点或者政府,取得很好的收益,还获得很多免费的资源,这样通过这种方式撬动了后端资源的低价获取,这是旅行社的模式。

这些年下来,我们为终端个人客户提供很好的价值体验,也更多的希望为我们中间方的商旅企业提供更多的创新,我们不希望给大家提供简单的服务,而更希望是帮大家更多的获客,更多的做产品创新,更多的做资源获取,去突破很多我们自己一个企业很难突破的地方。

回到主题,我们在2016年末,借着执惠这个主题,我们悦途出行现在线上的订票入口每天都有流量导入,还有线下的交互场景,100多个交通枢纽,每年覆盖将近4亿的精准高端常旅客,这些人都是大家非常关心的一些客户。谢谢大家!